The Blue Sofa Series: Partner in der Ära der Erlebnisökonomie mit Letizia Elia

Unsere Wirtschaftssystem war lange Zeit geprägt durch den Ackerbau. Doch dann führte uns die Industrielle Revolution ins Zeitalter der Fliessbänder und der Massenproduktion. Bis diese von der Dominanz des Dienstleistungssektors abgelöst wurden. Heute leben wir Menschen im Zeitalter der Erlebnisökonomie. Erwähnt haben diesen Begriff zum ersten Mal 1998 Joseph Pine und James H. Gilmore in der Harvard Business Review. Demnach bewerten Kunden Produkte oder Dienstleistungen weniger nach ihrem rein funktionalen Nutzen und mehr nach dem, was sie bei deren Konsum oder Nutzung empfinden und erleben.(1) Ein von diesem Wandel stark betroffener Sektor ist der Tourismus. Die Digitalisierung und der technologische Fortschritt tun das ihrige dazu und fordern stetig weitere Veränderungen.

Letizia Elia, Head of Partnerships Swiss Tourism, ist zu Gast auf unserem blauen Sofa. Wir haben sie gefragt, wie sie diese Herausforderung angeht und welche Rolle dabei die Zusammenarbeit mit Agenturen spielt.

Die Herausforderung im Tourismus

Letizia Elia hat eine klare Idee davon, was Kunden von Swiss Tourism in Zukunft erwarten: “Wie bekomme ich auf möglichst einfache Art und Weise Informationen, um ganz besondere, einzigartige Dinge zu erleben.” Damit spricht Letizia Elia zwei Punkte an. Einerseits würden sich die Gäste ein individuelles Angebot wünschen, dieses müsse aber andererseits einfach zu buchen sein. Letizia Elia sieht in der Personalisierung der Angebote sowie der Costumer Experience, soll heissen der einfachen, benutzerfreundlichen Buchungserfahrung, momentan die grösste Herausforderung für Swiss Tourism.

Massgeschneidert Reisen

Das deutsche Zukunftsinstitut gibt Letizia Elia in seinem Dossier Tourismus recht: “Die Tourismusindustrie wird sich von der industriellen Produktion ihrer Angebote verabschieden müssen, um das neue Bedürfnis der Reisenden von morgen zu treffen: der Wunsch nach Besonderheit.” So möchten Reisende Destinationen, Unterkünfte, Routen und Aktivitäten individuell zusammenstellen. Sie wollen keine künstlich erschaffenen Welten besuchen, sondern Einblick in das Leben der Ortsansässigen bekommen. Sich als Tourist wie ein “Local auf Zeit” zu fühlen, sei die Dienstleistung, um die es zukünftig in der Branche ginge.(2)

Reisen im digitalen Wandel

Dabei beginnt die Reise nicht erst am Flughafen oder Bahnhof, sondern “heute oft schon zu Hause, mit ein paar Clicks am Laptop”, schreibt ein Reporter von Euronews über seinen Besuch auf der Reisemesse ITB in Berlin.(3) Umso wichtiger ist es, schon bei der Recherche authentisch zu interagieren und die Reisenden gleichzeitig zielgerichtet zum Buchungsbutton zu führen. Planung und Buchung sowie das Berichten vom Erlebten während oder nach dem Urlaub sind Teil des Reisens und finden immer mehr online statt. Die Customer Experience “Reise” setzt sich am Ende zusammen aus einem Mix von digitalen und realen Erlebnissen.(4)

Schlüsselkompetenzen für Agenturen

Um diese Erlebnisse zu gestalten und authentisch zu kommunizieren, braucht es für die Managerin vertrauenswürdige Partner, auch auf Agenturseite. Sie suche nach Partnern, die transparent arbeiten und das Unternehmen verstehen. Agenturen, die sich als Teil des Teams sehen und die gleichen Ziele verfolgen. Folgende weitere Schlüsselkompetenzen nennt Letizia Elia im Interview:
– Aktuelles technisches Know-how mitbringen
– Wissenslücken auf Unternehmensseite füllen
– Tools einsetzen, die die Kreativität fördern

MCH Global ist langjähriger Partner von Swiss Tourism. Wir schätzen das uns entgegengebrachte Vertrauen. Denn auch wir sind überzeugt, dass eine gute Zusammenarbeit die Basis dafür schafft, die Customer Experience auf ein neues Level zu bringen und in der Ära der Erlebnisökonomie erfolgreich zu sein.

Letizia Elia war auch in unserem Expert Talk über Kollaboration und Co-Kreation zu Gast. Sie diskutierte mit Marine Hamou, Head of Global Business Development der LMS MCH Group, und Mathieu Fouvy, Managing Partner bei der Agentur Creatives SA. Sehen Sie sich das spannende Gespräch hier an.

References

1. “Welcome to the Experience Economy, B. Joseph Pine II und James H. Gilmore, Harvard Business Review, 1998 (Link)

2. Trips on demand, deutsches Zukunftsinstitut (Link)

3. ITB Berlin: Globaler Tourismus im digitalen Wandel, Euronews (Link)

4. Tourismusbehörden: Digitale Customer Experience immer wichtiger, Adobe – Digital Experience Blog (Link)