Der zwischenmenschliche Kontakt

Die Einladung zum Weihnachtsessen erfolgt heute per Whatsapp-Nachricht. Die Einkäufe im Supermarkt scannt man selbst. Der Schneemann-Pulli wird online bestellt. Die Englischlehrerin meldet sich via Skype. Den Arztbesuch ersetzt ein Telemediziner. Wir arbeiten remote und Siri sagt uns, wie das Wetter morgen wird. So verzichten wir in unserem Alltag zu Gunsten von bequemen, digitalen Lösungen mehr und mehr auf den echten, persönlichen Kontakt mit anderen Menschen. Eine Entwicklung, die sich in der Zukunft sicher noch verstärken wird. Mit vielen positiven Effekten! Doch gerade weil Maschinen unsere sich wiederholenden Aufgaben übernehmen, schätzen wir den direkten Kontakt mit unseren Mitmenschen mehr denn je. Das Zwischenmenschliche berührt und überrascht. Und so hebt sich die Live Experience im Marketing-Mix noch stärker von allen anderen Kommunikations-Massnahmen ab. Denn der persönliche Kontakt macht das Kundenerlebnis zu etwas besonders Menschlichem und Emotionalem.

Warum ist der menschliche Kontakt so besonders?

Menschen sind dazu veranlagt in Beziehung zueinander zu treten, das belegt die kanadische Psychologin Susan Pinker in ihrem Buch “The village effect.” Dabei ist der zwischenmenschliche Kontakt, im Englischen “Face-to-Face” entscheidend. Nicht nur enge Freundschaften und Liebesbeziehungen braucht es, um sich als Mensch glücklich zu fühlen und um lange und gesund zu leben. Gerade auch die lockeren Beziehungen mit den Arbeitskollegen, Nachbarn oder auch der Bäckersfrau von nebenan sind besonders wichtig und haben Auswirkungen auf das Glücksempfinden. (1) Genau solchen lockeren sozialen Kontakte sind es, die auch Ihre Marke im persönlichen Kontakt mit den Kunden kreiert. Dabei kann der Face-to-Face-Kontakt spektakulär verpackt werden wie in dieser Live-Experience, um die Serie Westworld zu promoten: https://www.dandad.org/awards/professional/2019/experiential/230227/sxswestworld/.

Oft sind aber auch ganz einfache Elemente, auf die es ankommt. Ein freundliches Lächeln, ein herzlicher Empfang freut jede Person. An ein persönliches Gespräch erinnert man sich noch lange. Deshalb haben wir hier drei Ideen für Sie zusammengefasst, um im Kontakt mit Ihren Kunden eine zwischenmenschliche Note einfliessen zu lassen:

1. Überraschung und Freude
Es muss nicht immer kompliziert sein. So zum Beispiel beim Zürich World Web Summit. Dort wurde die VIP-Zone abgeschafft. Speaker und Prominenz mischen sich unters Publikum und sind so zum Anfassen, Händeschütteln oder auf die Schultern klopfen im direkten Kontakt mit den Besuchern.

2. Personalressourcen neu zuweisen
Die Automatisierung kann Freiraum schaffen für Ihre Mitarbeitenden. Nutzen Sie diese Ressourcen, um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. So wie es dieser Supermarkt in den Niederlanden macht mit seinen Plauderkassen:
https://www.stern.de/wirtschaft/job/supermarkt-fuehrt-plauderkassen-ein–um-einsamen-menschen-zeit-zu-schenken-9010606.html

3. Menschen mit ihrem Namen ansprechen
Starbucks sollte das dafür bekannteste Unternehmen der Welt sein. Die Kundinnen und Kunden werden mit einem Lächeln empfangen und nach ihrem Namen gefragt. Der Name wird auf die Tasse geschrieben und ausgerufen, sobald das Getränk fertig auf der Theke steht. Solche Gesten wirken sehr persönlich.
https://www.srf.ch/sendungen/dok/starbucks-ungefiltert-imageprobleme-beim-kaffeeriesen

Der zwischenmenschliche Kontakt ist nur eine von zehn spannenden Entwicklungen, mit denen wir uns momentan beschäftigen. Werfen Sie einen Blick in unsere Future Trends 2020 und lassen Sie sich von Themen “Storyscaping” oder “Calmtrasting” inspirieren: https://www.mch-global.com/ch/future-trends-2020/

Referenzen
(1)
Susan Pinker, The Village Effect, 2015